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2009年10月31日 (土)

リッツ・カールトンの伝説3

ザ・リッツ・カールトン・サラソタ(フロリダ州)の製菓担当のアシスタントシェフである、ダニエル・マンジョーネはホテルの滞在客ではない人にも、彼に与えられた権限を使いました。

「ある日、バースデーケーキを作ってるケーキ屋を知らないか、と近所に住むご婦人から問い合わせがありました。

最初は、なぜリッツ・カールトンに電話してきたのかわからなかったのですが、話しているうちに、8歳になるお嬢さんに大豆アレルギーがあることがわかりました。

大豆製品を使わないでケーキを作ってくれる人を探しているのに、ほとんどのケーキ屋では材料の成分を調べてくれないというのです。

そこでどこか紹介してほしい、と電話をしてきたのです。

わたしはいいました。

『わたしでよければ、喜んで、大豆製品を使わないケーキを作りましょう』と。

ご婦人は翌日ホテルにやって来ました。

わたしたちはお嬢さんのケーキに使う材料について話をし、その制約を守りながら、ケーキを作って飾り付けをし、『お誕生日おめでとう、ジェーン』と書いて、ろうそくを立てました。

ご婦人はそれを持って帰りました。

翌日、ご婦人は再びホテルにやって来ました。

わたしはお嬢さんにひどいアレルギー反応が出てしまったのかもしれないと不安になりました。

ご婦人は何か言おうとするのですが、泣いてばかりで言葉になりません。

わたしは最悪の事態を覚悟しました。

すると、ご婦人は『ありがとう』というのです。

『娘に初めてバースデイケーキを食べさせてやれた』と。

誕生日パーティーはとてもうまくいったそうです。

こんなことをさせてもらえるのも、リッツ・カールトンだからこそです

この物語は、リッツ・カールトンについて書かれている書籍『ゴールド・スタンダード』ジョゼフ・ミケーリ著で紹介されています。

なぜ、ダニエルは業務外のしかも大変リスクのある依頼を個人の判断で受けたのか?

そこには、リッツ・カールトンが従業員と交わした約束があるそうです。

【従業員への約束】
1.リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。

2.信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

3.多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

リッツ・カールトンでは、従業員が充実した生活をし、個人の志を実現するために、従業員に対してダニエルのような行動をしてもいいことを保証しています。

そして、他人のために人一倍努力することは、標準的なことであり、賞賛をされるのです。

だからこそ、ダニエルは何のためらいもなく、リスクを犯してまでもケーキを作ったのです。

これまで3回にわたり、リッツ・カールトンの伝説をご紹介しましたが、これらは、「レジェンダリーサービス」セミナーを担当されている、ラーニングエッジ株式会社の古川宗弘氏から送って頂いた、メルマガに掲載されていたものです

私が感じた「伝説」の基本は、自分自身のことより、先ず相手の立場に立って物事を考えること

だが、「言うは易し、行なうは難し」

普通は出来ないことをやったからこそ、伝説になったんだと思いました。

「自分には無理だな」って判断した瞬間にすべては終わりです

「少しでもそのような生き方ができれば、どれだけステキだろう!」って想い続けながら、

「君ならできる!」と自分に言い続けたいと思います

福岡・太宰府・筑紫野・春日・大野城 藤村医院  藤村哲之

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