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2009年10月29日 (木)

リッツ・カールトンの伝説2

Aさんはニューヨーク在住の、大手証券会社に勤めるキャリアウーマン。

昨年の話です。彼女が休暇でジャマイカを訪れたときのこと。

市内の買い物を終えて、滞在ホテルに向かって車を走らせていると、後ろから白い車がクラクションを鳴らしながら近づいてきたのです。

バックミラーにはサングラスをかけた、現地人と思われる男性ドライバーが映っています。

日中とはいえ、周りには家もなく、車もほとんど走っていません。まして一人で運転していたAさんは怖くなりました。

ジャマイカの一部はまだ十分に安全とは言い切れないと聞いていたからです。

そこで何とかガソリンスタンドを探そうと走っていると、やっと前方に見えました。すがる思いでスタンドに車を入れると、なんと白い車も後についてくるではありませんか!

そして、車から降りてきたその男性は、Aさんに向かってこう言ったのです。

「マダム、後ろのタイヤがパンクしているようです。すぐに交換しないと大変なことになりますよ」

驚いたAさん。急いで車から降りて確認すると、確かにタイヤがへこんでいます。レンタカー会社の整備が不十分だったようです。

男性は、言いました。

「私がお手伝いしましょう。大丈夫、慣れていますから。私の名前はホルヘ。リッツ・カールトン・ジャマイカでエンジニアをしているんですよ」

手際よくタイヤを交換すると、彼は満面の笑みを浮かべて、「ジャマイカへは休暇ですか?私の働いているリッツ・カールトンは、この先のモンテゴベイにあります。料理は最高ですよ。良かったら一度いらしてください」

そういって、名刺を手渡しました。

Aさんは、せめてチップをと申し出たのですが、彼は受け取らなかったそうです。

数日後、ニューヨークに戻ったAさんは、同僚やボスにその話をしました。

「一時でもジャマイカ人を疑ったことが恥ずかしい。あの笑顔は素晴らしかったし、何よりも無償の善意には本当に心を打たれた」と。

すると、それまで黙って聞いていた上司が、「これで決まりだ、リッツ・カールトンにしよう!」と一言。

何のことですかとAさんが問いただすと、上司は言いました。

「来年の社内コンベンションだけど、候補地はジャマイカなんだ。ホテルがまだ未定だったのだが、これで決まり!早速、実務担当者に詰めさせよう」

しばらくして、証券会社のCEOから、リッツ・カールトン・ジャマイカの総支配人宛てに、ホルヘに対する賞賛の手紙と、コンベンションの契約書が届いたのです。

この物語は、元ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社長の高野登氏が監修している『サービスを超える瞬間 実例・実践編』で紹介されています。

いかがでしたか?

たとえ、怪しまれたり、怖がられたりしたとしても、Aさんの身の安全を第一に考えての勇気ある行動は素晴らしいと思いました!が、しかし、驚くべきは・・・

なんと!「リッツ・カールトンのスタッフであれば、ごく当然の行為である」とのことです

さすが!と思いました

私も前を走っているクルマが同じ状況だったら、タイヤの交換までは出来ないまでも、せめて、危険を伝えてロードサービスを呼ぶことができるだろうか?と自問自答させられました

リッツ・カールトンが伝説と感動を生み出し続けている秘訣を、高野登氏に語って頂きましたインタビューMP3音声

「元リッツ・カールトン高野登氏が語るレジェンダリー・サービス~伝説と感動を生むサービスの秘訣~」

をまだダウンロードされていない場合は下記から
ダウンロードしてお聴き下さい。

■ダウンロードURL

http://www.seminarslibrary.com/rc/legendaryservice.zip

■ダウンロード方法
 1.URLを右クリック
 2.「対象をファイルに保存」をクリック
 3.ダウンロード先を選択して「保存」をクリック
 4.Zipファイル形式なので、Zipファイルを解凍する
 5.解凍先のフォルダの中に音声セミナーが格納

 ※MP3音声はアクセス集中時には、ダウンロードに時間がかかる場合があります。そのような時はお時間を少しおいてから、再度お試しください。

福岡・太宰府・筑紫野・春日・大野城 藤村医院  藤村哲之

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